Objetivo

El fuerte crecimiento de la base social, producto de la alta valoración del trato y del servicio a los socios, conlleva un depósito de confianza en la Entidad más allá de los estándares financieros comunes en el sector bancario. En consecuencia, las expectativas de servicio de los socios son crecientes a causa no solo del proceso genérico que está en la base de la digitalización operacional, sino también en el valor del servicio de asesoramiento personalizado que se requiere en un contexto de mayor complejidad de los ámbitos de servicio del Grupo. Los ámbitos crediticio, de gestión patrimonial, asegurador o de previsión social son más complejos y de difícil alcance sin una cultura financiera sólida, y en este sentido la confianza y el conocimiento que aporta el Grupo Caja de Ingenieros son elementos claves de gestión.

Implementación

Se mantiene la estrategia de desplegar nuevos centros de atención a través de oficinas AVANT, que se reforzarán con el concepto de gestión agile; esto es, un soporte más intenso de profesionales del Área de Servicios al Socio tanto del área de Banca Personal como de Empresa. Un concepto de gerente agile que, desde una ubicación central desarrolla la relación de servicio de forma interactiva a través de formatos de comunicación digital sin renunciar obviamente a la relación presencial. Esta iniciativa permite que las infraestructuras físicas sean más eficientes en términos de costes gracias al apoyo de las infraestructuras digitales, que permiten un nivel de servicio personalizado de mayor calidad y desarrollan la actividad relacional no exclusivamente de forma presencial.

Objetivo

Las necesidades de los socios son amplias y cada vez más complejas, y es el conocimiento experto de sus necesidades por parte de Caja de Ingenieros el vehículo de satisfacción por excelencia. Más allá del producto, que no deja de ser un instrumento dentro de un conjunto de herramientas, está la propuesta integral de servicio que de forma segmentada y personalizada permite una gestión de necesidades adaptada a los deseos finales del socio.

Implementación

El diálogo, la escucha y el análisis de las necesidades son elementos fundamentales para una correcta adecuación del servicio. El contexto dual analógico y digital de la relación con los socios constituye el principal input de información para diseñar y segmentar propuestas de servicio. Para ello, el impulso de las tecnologías (inteligencia artificial, machine learning, etc.), que permiten una mejor gestión de la información y también un diseño más ajustado de las diferentes propuestas integrales de servicio para cada segmento, aporta un mayor valor y calidad del servicio. Adicionalmente, la proactividad en la propuesta de servicio a los socios es fundamental para facilitarles el acceso a los diferentes servicios con los que cuenta el Grupo, desarrollando así esta actividad de forma ordenada, estructurada y monitorizada y permitiendo una adaptación más eficaz a los deseos de los socios y a las cambiantes condiciones de los ámbitos financieros, legales y económicos.

Objetivo

El contexto financiero está caracterizado por un débil ciclo de negocio derivado de los tipos de interés cero o negativos, la competencia sectorial y de nuevos entrantes así como por la regulación financiera, que inciden, además, en la estructura de costes. Asimismo, la exigencia de solvencia es creciente y presiona, a su vez, las ratios de rentabilidad del sector.

Desde la perspectiva de Caja de Ingenieros, un acceso más económico a los servicios financieros es uno de los pilares sobre los que se sustenta el modelo cooperativo de la Entidad, sin renunciar obviamente a una generación de ingresos que permita capitalizar a la Entidad de forma adecuada y, al mismo tiempo, remunerar a los socios por sus aportaciones al capital social.

Implementación

La eficiencia global constituye en el actual ciclo monetario y sectorial una exigencia básica para el desarrollo ordenado de las actividades del Grupo. Para ello, los planes de actuación abordan simultáneamente los tres factores que componen la eficiencia global: la eficiencia financiera, la operacional y la organizativa.

La eficiencia financiera está fuertemente impactada por el contexto de tipos de interés y el mantenimiento de un perfil bajo de riesgo de las actividades del Grupo, que sería no consistente con las expectativas de los socios con la Entidad. La respuesta al reto debe pasar por una mayor penetración de los diferentes servicios entre los socios, cuya contribución a la mejora de la eficiencia es sustancial a través de una gestión proactiva de las palancas de impulso de negocio en las actividades de mayor valor para los socios y la propia Entidad, como son la crediticia, de gestión patrimonial, de previsión social y de seguros, todas ellas actividades con gran nivel competitivo de la Entidad.

Las palancas de crecimiento de la base social y de los volúmenes de negocio tienen un peso relevante en la mejora de la eficiencia operacional y permiten la generación de economías de escala en un mayor número de procesos operacionales, aunque es relevante la mejora de los procesos digitales y de autoservicio de los socios para aquellos ámbitos de menor valor añadido. Otro aspecto sustantivo es la adaptación de los procesos operacionales a una visión omnicanal y universal de servicio.

Finalmente, la eficiencia organizativa deriva de una necesaria mayor transversalidad, cultura emprendedora y agilidad de la organización, de forma que permita una adaptación eficaz del cambio de escala en el que está inmersa Caja de Ingenieros.