Objectiu

El fort creixement de la base social, producte de l’alta valoració del tracte i del servei als socis, comporta un dipòsit de confiança en l’Entitat més enllà dels estàndards financers comuns en el sector bancari. En conseqüència, les expectatives de servei dels socis són creixents a causa no només del procés genèric que està en la base de la digitalització operacional, sinó també en el valor del servei d’assessorament personalitzat que es requereix en un context de més complexitat dels àmbits de servei del Grup. Els àmbits creditici, de gestió patrimonial, assegurador o de previsió social són més complexos i de difícil abast sense una cultura financera sòlida, i en aquest sentit la confiança i el coneixement que aporta el Grup Caixa d’Enginyers són elements claus de gestió.

Implementació

Es manté l’estratègia de desplegar nous centres d’atenció a través d’oficines AVANT, que es reforçaran amb el concepte de gestió Agile, és a dir, un suport més intens de professionals de l’Àrea de Serveis al Soci tant de l’àrea de Banca Personal com d’Empresa. Un concepte de gerent Agile que, des d’una ubicació central, desenvolupa la relació de servei de forma interactiva a través de formats de comunicació digital sense renunciar òbviament a la relació presencial. Aquesta iniciativa permet que les infraestructures físiques siguin més eficients en termes de costos gràcies al suport de les infraestructures digitals, que permeten un nivell de servei personalitzat de més qualitat i desenvolupen l’activitat relacional no exclusivament de forma presencial.

Objectiu

Les necessitats dels socis són àmplies i cada vegada més complexes, i és el coneixement expert de les seves necessitats per part de Caixa d’Enginyers el vehicle de satisfacció per excel·lència. Més enllà del producte, que no deixa de ser un instrument dins d’un conjunt d’eines, hi ha la proposta integral de servei que de forma segmentada i personalitzada permet una gestió de necessitats adaptada als desitjos finals del soci.

Implementació

El diàleg, l’escolta i l’anàlisi de les necessitats són elements fonamentals per a una correcta adequació del servei. El context dual analògic i digital de la relació amb els socis constitueix el principal input d’informació per dissenyar i segmentar propostes de servei. Per a això, l’impuls de les tecnologies (intel·ligència artificial, machine learning, etc.), que permeten una millor gestió de la informació i també un disseny més ajustat de les diferents propostes integrals de servei per a cada segment, aporta un valor i qualitat del servei més grans. A més, la proactivitat en la proposta de servei als socis és fonamental per facilitar-los l’accés als diferents serveis que té el Grup, desenvolupant així aquesta activitat de forma ordenada, estructurada i monitorada i permetent una adaptació més eficaç als desitjos dels socis i a les canviants condicions dels àmbits financers, legals i econòmics.

Objectiu

El context financer està caracteritzat per un cicle de negoci dèbil derivat dels tipus d’interès zero o negatius, la competència sectorial i del nous entrats així com per la regulació financera, que incideixen, a més, en l’estructura de costos. Així mateix, l’exigència de solvència és creixent i pressiona, al seu torn, les ràtios de rendibilitat del sector.

Des de la perspectiva de Caixa d’Enginyers, un accés més econòmic als serveis financers és un dels pilars sobre els quals se sustenta el model cooperatiu de l’Entitat, sense renunciar òbviament a una generació d’ingressos que permeti capitalitzar l’Entitat de forma adequada i, alhora, remunerar els socis per les seves aportacions al capital social.

Implementació

L’eficiència global constitueix en l’actual cicle monetari i sectorial una exigència bàsica per al desenvolupament ordenat de les activitats del Grup. Per a això, els plans d’actuació aborden simultàniament els tres factors que componen l’eficiència global: l’eficiència financera, l’operacional i l’organitzativa.

L’eficiència financera està fortament impactada pel context de tipus d’interès i el manteniment d’un perfil baix de risc de les activitats del Grup, que seria no consistent amb les expectatives dels socis amb l’Entitat. La resposta al repte ha de passar per una penetració més gran dels diferents serveis entre els socis, i la seva contribució a la millora de l’eficiència és substancial a través d’una gestió proactiva de les palanques d’impuls de negoci en les activitats de més valor per als socis i la mateixa Entitat, com són la creditícia, de gestió patrimonial, de previsió social i d’assegurances, totes elles activitats amb gran nivell competitiu de l’Entitat.

Les palanques de creixement de la base social i dels volums de negoci tenen un pes rellevant en la millora de l’eficiència operacional i permeten la generació d’economies d’escala en un nombre més alt de processos operacionals, encara que és rellevant la millora dels processos digitals i d’autoservei dels socis per a aquells àmbits de menys valor afegit. Un altre aspecte substantiu és l’adaptació dels processos operacionals a una visió omnicanal i universal de servei.

Finalment, l’eficiència organitzativa deriva d’una necessària transversalitat més gran, cultura emprenedora i agilitat de l’organització, de manera que permeti una adaptació eficaç del canvi d’escala en el qual està immersa Caixa d’Enginyers.